Кейс "АнтиСтресс для колл-центра"
Крупная страховая компания ТОП-5
Ситуация в команде до тренинга:
У сотрудников контакт-центра по приему звонков по страховым случаям возникает большое количество конфликтных ситуаций с клиентом. Контролирующие и карающие меры не приносят результат
Задачи, поставленные заказчиком:
- Научить сотрудников контакт-центра справляться с эмоциями клиента и управлять коммуникацией с клиентом по телефону
- Сократить время на прием одного входящего звонка
- Уменьшить количество претензий по качеству приема звонков в контакт-центре
- Создать скрипты ответов по типам входящих звонков и наиболее типичным конфликтным ситуациям
Дополнительно выяснилось в процессе предтренинговой диагностики:
- Высокий уровень накопленного стресса у сотрудников контакт-центра
- Неумение управлять не только эмоциями клиента, но и своими лично
- Высокий уровень конфликтности внутри коллектива
Для решения задач предложено и реализовано:
- Подготовлены скрипты по ответу на все типы сложных ситуаций
- Разработан и проведен специализированный тренинг "Управление общением с клиентом по телефону"
- Создана система пост-тренинговых мероприятий для реализации внутренними тренерами
- В обучение были включены упражнения на снятие и профилактику стресса
- Введение ежедневных профилактических мероприятий для предотвращения и снижения уровня стресса
Результаты:
- Снижение количества конфликтных ситуаций по входящим звонкам на 37% (сравнение статистики по записанным звонкам до и после реализации проекта)
- Улучшение морального климата внутри контакт-центра
- Повышение эффективности работы центра (снижение периода ожидания клиента на 4 секунды и увеличение КПД каждого менеджера - количество качественно обработанных звонков)