Тренинг для операторов call-центра
- Освоить техники и стандарты первоклассного обслуживания клиентов по телефону
- Осознать ценность и значимость сервисного обслуживания по телефону
- Вдохновить участников на оказание первоклассного сервиса для клиента
мини-лекции, демонстрация и отработка техник, ролевые игры, работа в мини-группах, разбор конкретных ситуаций, практические упражнения по отработке навыков
1. Специфика общения с клиентом по телефону
- Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет
- Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения
- Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора, техники установления контакта
- Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду, работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта, техника “маленького разговора”,
построение контакта на подсознательном уровне клиента, знаки внимания
2. Что от нас ждет Клиент «на том конце провода»? Потребности клиента
- Объективные и субъективные потребности, или “что на самом деле хочет клиент?”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия
3. Логический и эмоциональный канал коммуникации с клиентом
- Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону
- Специфика эмоционального канала коммуникации по телефону
- Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
- Техники «Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»
4. Как при работе с Клиентом по телефону сохранять свой внутренний настрой
- Техники работы с накопившимся стрессом
- Установки, ведущие - к увеличению количества стрессовых ситуаций и глубине стресса
- Профилактика стресса
5. Общение с клиентом на языке выгоды
- Использование слов-маркеров клиента
- 3 языка общения с клиентом – свойства/характеристики, преимущества, выгода
- Переведение свойств в выгоду
6. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения
- Основные психологические типы: практикум
- Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров
- Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам
- Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам
- Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента.
Учет индивидуальных особенностей собеседника
7. Завершение телефонной коммуникации с Клиентом
- Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей
- «Мостик» в будущее.
- Отработка навыков завершения переговоров
По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:
Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.
