Тренинг по сервису для VIP клиентов

1.Что это за «птица» - VIP-клиент

• АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов
• Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов
• Общие принципы эффективного обслуживания VIP-клиентов
• Особенности отношения к работе с VIP-клиентами: конструктивные
  и деструктивные моменты
• Правила взаимодействия с VIP-клиентами

2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

• Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами: субординация и эмоциональное спокойствие.
  Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения
• Отработка приемов работы с клиентами: поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта
• Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с Клиентом: поддержание контакта, техника “маленького разговора",  
  построение контакта на подсознательном уровне Клиента, знаки внимания

3.  Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Объективные и субъективные потребности, или “что на самом деле хочет клиент”
• Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом
• Потребности VIP-клиентов: потребность в качестве услуг, потребность в контроле,
  потребность в уважении к статусу, потребность во внимании
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия

4. Логический и эмоциональный канал коммуникации с клиентом

• Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами
• Специфика эмоционального канала коммуникации
• Базовые психологические потребности   как основы техник работы с эмоциями Клиента
• Техники: «Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»

5. Аргументы, которые слышат VIP - клиенты

•  Виды аргументов - «ключи» и «могильщики» коммуникации
•  Место эффективного аргумента в диалоге.  Количество аргументов в диалоге
•  Что является аргументом, а что «водой»
•  Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента

6. Работа с негативной эмоцией VIP - клиента на разных этапах взаимодействия

• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой: оправдание, контратака, игнорирование, подкуп
• Техники   утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло

7.Техники управления атмосферой контакта техники на опережение

• Внутренний и внешний тип референции клиента
• Использование принципа социального  обмена и предупреждающей услуги
• Отработка приемов работы с клиентами
   

8. Как при работе с Клиентом сохранять свой внутренний настрой

• Техники работы с накопившимся стрессом
• Установки, ведущие к  увеличению  количества стрессовых ситуаций и глубине стресса
• Профилактика стресса