Тренинг по работе с претензиями
Цели программы:
- Сформировать установку «Жалоба — это возможность повышения лояльности клиента к компании»
- Отработка последовательности действий в сложных ситуациях, связанных с недовольством клиентов
- Передача навыков управления своими эмоциями при общении с недовольным или конфликтным клиентом
- Освоение приемов грамотного извинения и вежливого отказа клиента при необоснованной претензии
- Обучение воздействию на эмоции клиента и разрешению ситуации в пользу компании
Методы:
демонстрация техник и методов, упражнения на отработку и закрепление навыков, мозговые штурмы, групповые дискуссии, кейсы
Продолжительность программы:
2 дня
Программа:
1.Типы претензий: обоснованные и необоснованные
- Почему клиенты прекращают свои отношения с компанией
- Чем отличается работа с обоснованной и необоснованной претензией
- Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
2. Что от нас ждет собеседник «на том конце провода»? Возможные потребности собеседника
- Объективные и субъективные потребности, или “что на самом деле он хочет”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при общении по телефону
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия
- Фразы-клише, помогающие управлять атмосферой разговора
3.Основные принципы работы с конфликтным клиентом
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Коммуникативные барьеры в ситуации общения с «трудным клиентом»
- Фильтры восприятия информации
- Виды коммуникативных барьеров
- Техники преодоления барьеров и ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы
- Отказ от негативной оценки, пренебрежения и концентрации на собственных интересах
- Техники усиления контакта в диалоге
- Техники, способствующие пониманию партнера
4.Управление эмоциями:
- Понятие «эмоции». Виды эмоций. Структура эмоций
- Техники эмоционального самонастроя при работе с клиентами
- Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
- Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента
5.Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:
- Понятие «конфликт». Причины перехода противоречий в конфликт
- Стадии протекания конфликта. Способы управления конфликтом
- Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте
- Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения
6.Схема работы с жалобами и претензиями клиентов:
- Что, как и на каком этапе говорить
- Переговоры о разрешении претензий
- Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту и при этом сохранить с ним отношения
7. Предложение решений клиенту
- Техники аргументации предложенных решений
- Технология вежливого отказа
- Письменные ответы на жалобы и претензии
- Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента
8. Как справиться со стрессом?
- Техники работы с накопившимся стрессом
- Установки, ведущие к увеличению количества стрессовых ситуаций и глубине стресса
- Профилактика стресса. Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
- Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
- Определение стрессоустойчивости участников, индивидуальные рекомендации участникам тренинга
9. Учет специфики общения по телефону
- Отличие телефонного общения от общения при личной встрече. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет
- Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения
- Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора; техники установления контакта
- Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду
По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:
Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.
