Клиентоориентированная коммуникация внутри компании
Цели программы:
- осознание истинных потребностей внутренних клиентов
- развитие и повышение коммуникативной компетентности сотрудников
- освоение новых инструментов групповой и межличностной коммуникации
- совершенствование навыка управления атмосферой коммуникации
- формирование и развитие навыка достижения договоренностей
- формирование навыков достижения краткосрочного и долгосрочного партнерства при коммуникации
- освоение инструментов клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом
- увеличение ассертивности при коммуникации и мотивации на работу с внутренними клиентами
Особенности программы:
- иллюстрация каждого блока актуальными примерами Best Practice
- передача конкретной методологии создания и развития культуры внутреннего клиента на основе ценностей
- рассмотрение конкретной методологии постепенного вовлечения отделов и дирекции компании в развитие культуры внутренней клиентоориентированности
- одновременно использование двух подходов: инструментального и ценностного к работе с темой внутренней клиентоориентированности
- фокус внимания на возможностях, которые открываются, если мы начинаем рассматривать понятие внутренней клиентоориентированности более широко, охватывая не только наши прямых внутренних клиентов
- проживание и изучение всех инструментов через опыт и практику на тренинге
Методы:
моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении, выполнение специальных упражнений и заданий, обсуждение конкретных проблем участников тренинга
Продолжительность программы:
2 дня
Ориентирована на:
Руководящий состав различных звеньев, начиная от менеджеров среднего звена и заканчивая топ-менеджментом
Программа:
1. Внутренний клиент. Взаимосвязь внешней и внутренней клиентоориентированности.
- Кто такой внутренний клиент
- Что такое внутренняя клиентоориентированность
- Внутренние клиенты как «трансляторы» ценностей компании.
- Как определить, какие ценности транслируют Ваши сотрудники
- Инструменты вовлечения сотрудников
- Как связать цели организации с личной мотивацией сотрудников
- Инструмент «матрешка целей» как вектор общих целей
2. Проактивность в коммуникации с внутренними клиентами и
- Корректная формулировка целикоммуникации и фокусировка на результате
- Атмосфера контакта и результативность
- Формирование реальных ожиданий
- Метасообщения – как они проявляются при работе с внутренними клиентами
- Типы внутренней позиции при коммуникации и их влияние на результативность и атмосферу коммуникации
- Особенности парадигмы партнерства
3. Что от нас ждет внутренний Клиент? Потребности внутреннего Клиента.
- Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии
- Потребности клиентов (потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
- Барьеры восприятия
4. Внутренний клиентский опыт
- Что такое внутренний клиентский опыт. Составляющие клиентского опыта
- Как мы можем управлять внутренним клиентским опытом
- Что такое путь внутреннего клиента и как создать его для своей организации
- Ожидания клиента и управление ожиданиями клиента
- Локальные метрики как инструмент вовлечения и измерения эмоциональной составляющей клиентского опыта
5. Логический и эмоциональный каналы коммуникации
- Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
- Специфика эмоционального канала коммуникации
- Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
- Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»)
6. Аргументы, которые слышат
- Виды аргументов — «ключи» и «могильщики» коммуникации
- Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге
- Что является аргументом, а что «водой»
- Выделение ценностных ключевых слов в речи
7. Работа с негативной эмоцией на разных этапах взаимодействия
- Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция
- Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло
8. Работа с негативной эмоцией на разных этапах взаимодействи
- Внутренний и внешний тип референции. Каких клиентов больше?
- Как использовать это в процессе общения?
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги
По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:
Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.
