Возлюби клиента своего ..., как?...

Эта статья для руководителей и HR  специалистов, собственников бизнеса и исполнительных директоров, для TD специалистов, вообщем для всех -всех-всех,
для кого тема клиентского сервиса и клиентоориентированной культуры не является пустым звуком.Лично я влюблена в тему клиентоориентированности
точно так же, как и в продажи, потому что, несмотря на то, что эта тема кажется очень простой - в ней полно смыслов и она "живая", актуальная для любого бизнеса: и для малого, и для среднего, и для корпораций. Но не только моя влюбленность в тему дает мне право рассуждать относительно клиентоориентированности.

Я постоянно веду тренинги и комплексные проекты по направлению клиентоориентированного сервиса и построения клиентоориентированной культуры

Опыт ведения проектов по клиентскому сервису за последние полгода позволяет сделать следующие выводы:

• -увеличивается спрос на тренинги и проекты по клиентскому сервису, т. е.  у большого числа  возникает понимание, что клиента важно не только завоевать, но и удерживать, интриговать, радовать и удивлять
• растет спрос на  проекты по направлению клиентского сервиса, а не просто  тренинги. Под проектом  имею в виду долгосрочное сотрудничество или какую-то задачу -  например, построение системы клиентского сервиса, а не просто разработка и внедрение стандартов
• большинство компаний (могу определенно говорить только за своих клиентов таких как Билайн, Лореаль, Химчистка № 1  и т.п.) осознают, что вопрос сервиса нужно решать на более глубоком уровне - на уровне формирования культуры внутреннего клиента и т.п.

В общем-то все эти изменения очень радостные, и я бы даже сказала, в формате win-win, и клиенту, и бизнесу, и тренеру-консультанту. Единственно, что нехорошо в этой ситуации,  что кроме понимания того, что  эту задачу нужно решать, есть очень мало понимая, а как конкретно на уровне действий и последовательно эту задачу решать.

Здесь несколько конкретных и практичных рекомендаций относительно того на что обратить внимание при решении задач, по построению клиентского сервиса и построения клиентоориентированной культуры. Если после прочтения статьи у Вас остались вопросы -  напишите мне, я не только отвечу Вам лично, но и добавлю ответ на Ваш вопрос в статью.

На что обратить внимание при решении задач, связанных с построением системы клиентского сервиса и развитием культуры внутреннего клиента

Важно решать задачу комплексно - тренинги для первой линии сотрудников офиса и производства (если подобное имеется) по продаже самой идеи клиентоориентированности,  создание стандартов сервиса  совместно с инициативной группой первой линии, создание обучающих видео по клиентоориентированному сервису, проведение тренингов для первой линии, направленных на внедрение стандртов обслуживания, контроль соблюдения стандартов, разработка и внедрение  KPI по сервисности и т.п.

Параллельно с построением клиентоориентированного сервиса важно  заниматься построением клиентоориентированной культуры

Т.к. у бизнеса уже есть осознание того, что важно работать не только с внешней, но и внутренней клиентоориентированностью, то у клиентов есть сначала решимость "разобраться" с внутренней клиентоориентированностью, а с внешней потом. Лично я против такого подхода - с одной стороны - он идеален с точки зрения теории, но, как я люблю говорить своим клиентам, "Теория и практика едины, но на практике все по-другому".

Решение этой комплексной задачи рекомендуется начинать с построения или совершенствования системы клиентоориентированного сервиса, потому что, во-первых, это быстро даст финансовый результат компании, несмотря на то, что  внешняя клиентоориентированность  на этом этапе не подкреплена  внутренней, во-вторых, работа над внутренней клиентоориентированностью  дает свои первые ощутимые результаты через 6 месяцев, зачем откладывать реальные шаги  по построению клиентского сервиса на 6 месяцев? Лично я не вижу ни одной причины.

Обязательно привлекать сотрудников первой линии для разработки стандартов

Если  компания не привлекает к разработке стандартов сотрудников первой линии, во-первых, есть вероятность того, что не будут учтены все нюансы, и стандарты получатся далекими от реальности. Например, недавно один из моих корпоративных клиентов разработал  форму  для сотрудников первой линии  без учета мнения самих сотрудников. Форма - является одним из стандартов. Итак, форма была дизайнерская, красивая, но абсолютно не применима на рабочем месте. В итоге -  у клиента финансовые потери и отсутствие желаемого результата. Всего этого можно было бы  избежать, если бы изначально сотрудники первой линии были привлечены к разработке  формы или хотя бы запрашивали обратную связь. Это было важным и для проявления заботы по отношению к внутреннему клиенту.

Во-вторых, привлечение сотрудников к разработке стандартов и норма сервиса снижает уровень сопротивления к приему этих стандартов. Согласитесь, сложно сопротивляться тому, что сам разработал. Напротив, спускание стандартов  обслуживания, стандартов сервиса сверху, заставляет сопротивление подскочить  в разы. В результате очень много времени, энергии, ресурсов, в том числе финансовых, уходит на снятие этого сопротивления, что необходимо для конструктивной работы.

Практические задачи лучше всего решать с помощью практиков

При выборе провайдера и бизнес-тренера или бизнес-консультанта, важно быть уверенным, что подобные задачи уже решались и иметь возможность пообщаться с уже существующими клиентами для получения обратной связи.

Именно потому, что часто за решение задачи по  построению внутренней культуры принимаются люди, которые  не имеют четкой методологии,
внутренняя клиентоориентированность воспринимается как "мутный концепт". Хотя по сути это такая же задача, как любая другая, и она так же, как и любая другая требует четкой методологии.

Например, первый этап  - это выделение стрежневых ценностей (не более 3-х), которые будет транслировать корпоративная культура. Например, это может быть забота, простота, проактивность. Да, да - без этапа выделения ценностей никуда, хотя многим слово  "ценность" уже натерло "оазоль в мозгу" именно из-за неумеренного и непрофессионального  использования этого понятия. Этот этап   чаще всего проходит - в формате стратегической сессии  с участием владельцев ключевых бизнес процессов в компании.

Для получения более подробных сведений о методологии построения клиентоориентированной культуры поделитесь записью и отправьте мне личное сообщение.

Что почитать, чтобы вдохновиться?

Один из инструментов поднять уровень осознания ценности  клиентоориентированного сервиса  - это создание корпоративной библиотеки на эту тему.
Вот самые лучшие, на мой взгляд, книги по клиентскому сервису и клиентоориентированной культуре, которые  я собрала в корпоративную библиотеку для одного из моих клиентов

1. "Клиенты на всю жизнь" Карл Сьюэлл и Пол Браун
2. "Превосходя ожидания" Рик Баррера 
3. "Фирмы, несущие любовь" Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф
4. "Клиентология" Филип Грейвс 
5. "Искренняя лояльность" Райхельд 
6. "Искренний сервис" Клаус Кобьелл 
7. "Обнимите своих клиентов" Джек Митчел
8. "Обнимите своих сотрудников" Джек Митчел 

Если хотите узнать варианты использования корпоративной библиотеки для создания клиентоориентированной культуры - поделитесь записью и отправьте мне личное сообщение.