Кейс "Счастливый клиент"
Розничная сеть по предоставлению услуг премиум класса
Ситуация в команде до тренинга:
Руководство компании недовольно уровнем сервиса, предоставляемого клиентам, что выражается в потере клиентов, большом количестве жалоб и претензий, и как следствие, значительных финансовых потерях для компании
Задачи, поставленные заказчиком:
- Разработать стандарты сервиса
- Построить управляемую систему клиентского сервиса
- Сотрудники первой линии должны знать, принимать и выполнять стандарты клиентского сервиса
Дополнительно выяснилось в процессе предтренинговой диагностики:
- Сотрудники первой линии считают, что их клиенты "бесятся с жира" и "расстраиваются из-за ерунды". Выявлен паттерн зависти и озлобленности по отношению к клиентам, который связан в основном с разным уровнем дохода сотрудников первой линии и клиентов
- Сотрудники первой линии не понимают психологию VIP - клиентов
- Высокий уровень первоначального сопротивления любой форме обучения из-за негативного опыта обучения у другого бизнес-тренера (был "скучный формат", "далеко от жизни", "теоретические неработающие инструменты")
- Основная установка сотрудников: "Мы и так все знаем, умеем и делаем, просто клиенты - идиоты"
- Неровный сервис в различных розничных точках, который зависит от личностных особенностей сотрудников первой линии
- Неумение сотрудников справляться с негативной эмоцией клиента и предпринимать действия для профилактики недовольства клиента
- Неумение сотрудников первой линии контролировать свои эмоции в сложных ситуациях коммуникации с клиентом
Для решения задач предложено и реализовано:
- Ключевая задача - смена парадигмы восприятия клиентов с враждебной на доброжелательную, а также обучение инструментам сервиса премиум-класса были сделаны с помощью серии тренингов по клиентоориентированности. Например, тренинг по сервису для VIP-клиентов, тренинг по работе с претензиями
- Разработаны стандарты клиентского сервиса, формализованные в виде книги клиентского сервиса
- Написан сценарий и снято обучающее видео, направленное на внедрение стандартов клиентского сервиса
- Проведена серия поддерживающих новые стандарты мероприятий в розничных точках
- Разработаны чек-листы и другие методические материалы, необходимые для контроля уровня сервиса
- Подобран и обучен внутренний тренер по сервису
Результаты:
- Разработанные стандарты внедрены и применяются в жизни
(важно, что стандарты не просто формально внедрены, а по-настоящему приняты сотрудниками первой линии) - NPS компании вырос в 2 раза за 3 месяца сотрудничества
- Количество претензий клиентов снизилось в 1,5 раза
- Процесс клиентского сервиса стал простым, понятным управляемым и для руководства, и для сотрудников первой линии