Видео о Наталье Фадиной

Живые тренинги для бизнеса

(что это такое?
Почему мои тренинги называют «живыми»?
Решения в формате «Жизнь».

Решаем жизненно важные задачи с точки зрения бизнеса - стратегическое развитие, формирование сильной команды, увеличение рентабельности и повышение продаж.

«Живой» материал.

Эмоциональная подача материала, благодаря которой информация легко осознается и запоминается.

«Живой» тренинг.

Тренинг в прямом смысле живет, адаптируется под задачу бизнеса и потребности участников.

«Живой» результат.

Бизнес живет по-другому после тренинга - увеличивается скорость движения, появляется живой драйв и энтузиазм, бизнес цели наполняются новыми смыслами и, как результат, KPI растет.

Жизнелюбивый тренер.

Сгусток энергии, фотон, энерджайзер. И одновременно живой человек, которому тоже ничто человеческое не чуждо. Бизнес-эксперт с опытом тренингов в компаниях–лидерах российского рынка.

)

Тренинг для операторов call-центра

Цели программы: 
  • Освоить техники и стандарты первоклассного обслуживания клиентов по телефону
  • Осознать ценность и значимость сервисного обслуживания по телефону
  • Вдохновить участников на  оказание  первоклассного сервиса для клиента
Методы: 

мини-лекции, демонстрация и отработка техник,  ролевые игры, работа в мини-группах, разбор конкретных ситуаций, практические упражнения по отработке навыков

Продолжительность программы: 
2 дня
Программа: 

1. Специфика общения с клиентом по телефону

  • Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет
  • Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения
  • Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора, техники установления контакта
  • Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду, работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта, техника “маленького разговора”,
     построение контакта на подсознательном уровне клиента, знаки внимания

2.  Что от нас ждет Клиент «на том конце провода»? Потребности клиента

  • Объективные и субъективные потребности, или “что на самом деле хочет  клиент?”
  • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом
  • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
  • Техники активного слушания. Барьеры восприятия

3. Логический и  эмоциональный канал коммуникации с клиентом

  • Что важнее - эмоции или логика при общении с клиентами по телефону
  • Специфика эмоционального канала коммуникации по  телефону
  • Базовые психологические потребности   как основы техник работы с эмоциями клиента
  • Техники «Парафраз», «Радости на гадости», «Частичное согласие»

4. Как при работе с Клиентом по телефону сохранять  свой внутренний настрой

  • Техники работы с накопившимся стрессом
  • Установки, ведущие - к увеличению  количества стрессовых ситуаций и глубине стресса
  • Профилактика стресса

5. Общение с клиентом на языке выгоды

  • Использование слов-маркеров клиента
  • 3 языка общения с клиентом – свойства/характеристики, преимущества, выгода
  • Переведение свойств в выгоду

6. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения

  • Основные психологические типы: практикум
  • Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров
  • Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам
  • Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам
  • Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента.
    Учет индивидуальных особенностей собеседника

7. Завершение телефонной коммуникации с Клиентом

  • Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей
  • «Мостик» в будущее.
  • Отработка навыков завершения переговоров

По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:

Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые  Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.

Самые популярные программы

Результативная коммуникация в команде

Клиентоориентированная коммуникация внутри компании

Мотивационный тренинг по продажам