Видео о Наталье Фадиной

Живые тренинги для бизнеса

(что это такое?
Почему мои тренинги называют «живыми»?
Решения в формате «Жизнь».

Решаем жизненно важные задачи с точки зрения бизнеса - стратегическое развитие, формирование сильной команды, увеличение рентабельности и повышение продаж.

«Живой» материал.

Эмоциональная подача материала, благодаря которой информация легко осознается и запоминается.

«Живой» тренинг.

Тренинг в прямом смысле живет, адаптируется под задачу бизнеса и потребности участников.

«Живой» результат.

Бизнес живет по-другому после тренинга - увеличивается скорость движения, появляется живой драйв и энтузиазм, бизнес цели наполняются новыми смыслами и, как результат, KPI растет.

Жизнелюбивый тренер.

Сгусток энергии, фотон, энерджайзер. И одновременно живой человек, которому тоже ничто человеческое не чуждо. Бизнес-эксперт с опытом тренингов в компаниях–лидерах российского рынка.

)

Тренинг по работе с претензиями

Цели программы: 
  • Сформировать установку «Жалоба — это возможность повышения лояльности клиента к компании»
  • Отработка последовательности действий в сложных ситуациях, связанных с недовольством клиентов
  • Передача навыков управления своими эмоциями при общении с недовольным или конфликтным клиентом
  • Освоение приемов грамотного извинения и вежливого отказа клиента при необоснованной претензии
  • Обучение воздействию на эмоции клиента и разрешению ситуации в пользу компании
Методы: 

демонстрация техник и методов, упражнения на отработку и закрепление навыков, мозговые штурмы, групповые дискуссии, кейсы

Продолжительность программы: 
2 дня
Программа: 

1.Типы претензий: обоснованные и необоснованные

  • Почему клиенты прекращают свои отношения с компанией
  • Чем отличается работа с обоснованной  и необоснованной претензией
  • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании

 

2.  Что от нас ждет собеседник «на том конце провода»? Возможные потребности собеседника

  • Объективные и субъективные потребности, или “что на самом деле он хочет”
  • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при общении по телефону
  • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
  • Техники активного слушания. Барьеры восприятия
  • Фразы-клише, помогающие управлять атмосферой разговора
     

3.Основные принципы работы с конфликтным клиентом

  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Коммуникативные барьеры в ситуации общения с «трудным клиентом»
  • Фильтры восприятия информации
  • Виды коммуникативных барьеров
  • Техники преодоления барьеров и ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы
  • Отказ от негативной оценки, пренебрежения и концентрации на собственных интересах
  • Техники усиления контакта в диалоге
  • Техники, способствующие пониманию партнера

4.Управление эмоциями:

  • Понятие «эмоции». Виды эмоций. Структура эмоций
  • Техники эмоционального самонастроя при работе с клиентами
  • Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента

 

5.Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

  • Понятие «конфликт». Причины перехода противоречий в конфликт
  • Стадии протекания конфликта. Способы управления конфликтом
  • Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте
  • Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения

 

6.Схема работы с жалобами и претензиями клиентов:

  • Что, как и на каком этапе говорить
  • Переговоры о разрешении претензий
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту и при этом сохранить с ним отношения

 

7. Предложение решений клиенту

  • Техники аргументации предложенных решений
  • Технология вежливого отказа
  • Письменные ответы на жалобы и претензии
  • Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента

 

8. Как справиться со стрессом? 

  • Техники работы с накопившимся стрессом
  • Установки, ведущие к  увеличению  количества стрессовых ситуаций и глубине стресса
  • Профилактика стресса. Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
  • Определение стрессоустойчивости участников, индивидуальные рекомендации участникам тренинга

 

9. Учет специфики общения по телефону

  • Отличие телефонного общения от  общения при личной встрече. Ошибки в телефонном общении. Телефонный этикет
  • Вербальная и невербальная составляющая телефонного общения
  • Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора; техники установления контакта
  • Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду

По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:

Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые  Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.

Самые популярные программы

Результативная коммуникация в команде

Клиентоориентированная коммуникация внутри компании

Мотивационный тренинг по продажам