Видео о Наталье Фадиной

Живые тренинги для бизнеса

(что это такое?
Почему мои тренинги называют «живыми»?
Решения в формате «Жизнь».

Решаем жизненно важные задачи с точки зрения бизнеса - стратегическое развитие, формирование сильной команды, увеличение рентабельности и повышение продаж.

«Живой» материал.

Эмоциональная подача материала, благодаря которой информация легко осознается и запоминается.

«Живой» тренинг.

Тренинг в прямом смысле живет, адаптируется под задачу бизнеса и потребности участников.

«Живой» результат.

Бизнес живет по-другому после тренинга - увеличивается скорость движения, появляется живой драйв и энтузиазм, бизнес цели наполняются новыми смыслами и, как результат, KPI растет.

Жизнелюбивый тренер.

Сгусток энергии, фотон, энерджайзер. И одновременно живой человек, которому тоже ничто человеческое не чуждо. Бизнес-эксперт с опытом тренингов в компаниях–лидерах российского рынка.

)

Клиентоориентированная коммуникация внутри компании

Цели программы: 
  • осознание истинных потребностей внутренних клиентов
  • развитие и повышение коммуникативной компетентности сотрудников
  • освоение новых инструментов групповой и межличностной коммуникации
  • совершенствование навыка управления атмосферой коммуникации
  • формирование и развитие навыка достижения договоренностей
  • формирование навыков достижения краткосрочного и долгосрочного партнерства при коммуникации
  • освоение инструментов клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом
  • увеличение ассертивности при коммуникации и мотивации на работу с внутренними клиентами
Особенности программы: 
  • иллюстрация каждого блока актуальными примерами  Best Practice
  • передача конкретной методологии создания и развития культуры внутреннего клиента на основе ценностей
  • рассмотрение конкретной методологии постепенного вовлечения отделов и дирекции компании в развитие культуры внутренней клиентоориентированности
  • одновременно использование двух подходов: инструментального и ценностного к  работе с темой внутренней клиентоориентированности
  • фокус внимания на возможностях, которые открываются, если мы начинаем рассматривать понятие внутренней клиентоориентированности более широко, охватывая не только наши прямых внутренних клиентов
  • проживание и изучение всех инструментов через опыт и практику на тренинге
Методы: 

моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении, выполнение специальных упражнений и заданий, обсуждение конкретных проблем участников тренинга

Продолжительность программы: 
2 дня
Ориентирована на: 
Руководящий состав различных звеньев, начиная от менеджеров среднего звена и заканчивая топ-менеджментом
Программа: 

1. Внутренний клиент. Взаимосвязь внешней и внутренней клиентоориентированности.

  • Кто такой внутренний клиент
  • Что такое внутренняя клиентоориентированность
  • Внутренние клиенты как «трансляторы» ценностей компании. 
  • Как определить, какие ценности транслируют Ваши сотрудники
  • Инструменты вовлечения сотрудников
  • Как связать цели организации с личной мотивацией сотрудников
  • Инструмент «матрешка целей»  как вектор общих целей

2. Проактивность в коммуникации с внутренними клиентами и

  • Корректная формулировка целикоммуникации и фокусировка на результате
  • Атмосфера контакта и результативность
  • Формирование реальных ожиданий
  • Метасообщения – как они проявляются при работе с внутренними клиентами
  • Типы внутренней позиции при коммуникации и их влияние на результативность и атмосферу коммуникации
  • Особенности парадигмы партнерства

3. Что от нас ждет внутренний Клиент? Потребности внутреннего Клиента.

  • Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи
  • Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
  • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии
  • Потребности клиентов (потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
  • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
  • Барьеры восприятия

4. Внутренний клиентский опыт

  • Что такое внутренний клиентский опыт. Составляющие клиентского опыта
  • Как мы можем управлять внутренним клиентским опытом
  • Что такое путь внутреннего клиента и как создать его для своей организации
  • Ожидания клиента и управление ожиданиями клиента
  •  Локальные метрики как инструмент вовлечения и измерения эмоциональной составляющей клиентского опыта

5. Логический и эмоциональный каналы коммуникации

  • Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
  • Специфика эмоционального канала коммуникации
  • Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента
  • Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»)

6. Аргументы, которые слышат

  • Виды аргументов — «ключи» и «могильщики» коммуникации
  • Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге
  • Что является аргументом, а что «водой»
  •  Выделение ценностных ключевых слов в речи

7. Работа с негативной эмоцией на разных этапах взаимодействия

  •  Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция
  •  Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло

8. Работа с негативной эмоцией на разных этапах взаимодействи

  •  Внутренний и внешний тип референции. Каких клиентов больше?
  • Как использовать это в процессе общения?
  •  Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги

По данной технологии прошли обучение сотрудники компаний:

Программа обучения Ваших сотрудников зависит от целей и задач, которые  Вы хотите реализовать с помощью обучения.
Вы можете задать вопрос по программе и получить консультацию по организации процесса обучения совершенно бесплатно, заполнив форму ниже.

Самые популярные программы

Результативная коммуникация в команде

Клиентоориентированная коммуникация внутри компании

Мотивационный тренинг по продажам